IVR

IVRとは「Interactive Voice Response」の略称で、自動音声応答システムのことです。主にコールセンターの受付業務の効率化のために導入されているシステムで、事前に入力されている情報に沿って顧客からの電話に応対します。目的や用途に応じた番号を入力することで、音声が必要な解決法を伝えたり、必要なオペレータに接続したりします。
IVRによって、業務の効率化やオペレータの負担軽減、人件費などのコスト削減を図るとともに、顧客一人ひとりに手厚いサポートを行うことができるようになります。
IVRには、自社内に導入するオンプレミス型IVRのほか、クラウド型IVR、タッチパネルで操作できるビジュアルIVRなどがあります。

• オンプレミス型IVR

自社で細かくカスタマイズできるため、自社の業態に合わせたシステムを構築できます。

• クラウド型IVR

クラウド上のサービスを利用したIVRで、管理の手間がかからず、コストも抑えられますが、カスタマイズできる範囲が制限されます。

• ビジュアルIVR

オペレータの代わりにWebなどの画面上で課題解決を促します。オペレータの負担を軽減することができます。

IVRを導入することで得られるメリットは以下の通りです。

• 質問に自動で回答

同じ質問に対してオペレータが都度対応するのは効率的とはいえません。IVRは、音声対応を自動化し、こうしたよくある質問に対応することができます。

• 優先順位をつけて対応

問い合わせの内容を振り分け、必要なオペレータに接続します。適切なスキルを持つオペレータに相談できることで顧客満足度も向上します。

• 24時間の受付が可能

時間外に入った問い合わせにも対応できます。受け付けた内容に対して、翌営業日にオペレータから折り返すことで、ビジネスチャンスを逃しません。

IVRはメリットが多い反面、注意すべき点もあります。

• 目的に到達するまでの操作が長くなる
• 操作ミスによるトラブルが発生する

音声による案内は、操作の完了までに何度もボタンを押さなければならず、急いでいる顧客のストレスになってしまいます。また、要件に該当する番号がなく、結果的に担当以外のオペレータに繋がったり、ボタンを押し間違えてやり直したりする場合もあります。IVRを有効活用するためには、これらを解消する方法を検討することも重要です。