テレワーク時の顧客応対を効率化！
顧客満足度や企業ブランドを高めるポイント

会社に入ってくる問い合わせは、簡単な質問から、不具合の報告、苦情など多岐にわたります。１件１件丁寧に対応することは大変ですが、問い合わせ対応は会社の価値を高めるうえで、とても重要なポイントになります。

顧客満足度の向上につながる

素早い対応や明確な説明を行うことで、顧客から信頼を得ることができます。顧客の要望に応え、不満を解消できれば顧客満足度の向上も図れます。

会社のイメージアップにつながる

問い合わせ対応の質によって、競合他社との差別化を図ることができます。安心して頼れる会社であると認識されることでイメージアップにもつながります。

顧客の新たな獲得につながる

問い合わせ内容を検証することで、顧客の新たなニーズを知ることも可能です。会社の弱みを解消し、強みをさらに強化できれば新規顧客の獲得にもつながります。

働き方改革を推進するうえで、テレワークなどの多様な働き方を取り入れる必要がありますが、そこにはどんな課題があるか把握しておくことが大切です。

出社している社員の電話対応負担が増加

テレワーク中の社員に、顧客からオフィスの電話に連絡があったとき、どう取り次ぐか検討しなければなりません。しかし、すぐに連絡がつかない場合、電話応対した社員は顧客や担当者に再度連絡するなど、業務負担が増加します。顧客満足度が低下するだけでなく、生産性も下がってしまいます。

社員同士の状況把握が困難

テレワーク中は社員同士の状況が見えにくいという問題もあります。オフィスにいれば、担当者の状況がわかりますが、テレワーク中の場合、担当者がすぐに対応可能な状態かどうかもわかりません。時間的なロスが発生し、ビジネスチャンスを失ってしまう可能性もあります。

上司やチームリーダーが指示できない

顧客からの問い合わせの内容や対応状況を確認・把握できないことで、スケジュールやチームの稼働状況などが不明なまま話を進めてしまうなど、顧客からの信頼を失う事態も起こりかねません。

テレワーク中の顧客からのお問い合わせにスムーズに対応するための３つのポイントは以下のとおりです。

• 電話転送による迅速な対応
• 対応状況の可視化
• 顧客情報を共有

スマートフォンに転送することで対応を迅速化

かかってきた電話を担当者にリアルタイムに転送できれば、オフィスでも自宅でもスムーズな顧客応対が可能になります。取次や、かけ直しといった手間も省けるので効率的です。直接、担当者が通話することで、勘違いや聞き間違いといったミスの減少にもつながります。

対応状況を把握して連絡の行き違いなどを防止

問い合わせの内容や回答状況を共有することで、働く場所が異なっていても、迅速かつ円滑なコミュニケーションが図れます。対応についての指示や進捗状況の把握などを可視化できれば、担当者以外もフォローすることもでき、顧客からの信頼もアップします。

顧客情報を管理して的確な対応を実現

連絡先はもとより、営業活動の内容や先方からの要望などの情報を共有かつ一元管理しておくことも重要です。担当者の不在や連絡が取れない場合にも、できるだけ早い対応が可能となり、顧客満足度の向上につなげることができます。

テレワーク中でも顧客からの電話による問い合わせにスムーズに対応できるシステムとして、サクサでは「PLATIAⅢ」をご提案しています。ここからは、「PLATIAⅢ」を活用した具体例を紹介します。

オフィス電話とスマートフォンを連携

スマートフォン内線アプリケーション「MLiner」で、会社の電話とスマートフォンを連携することにより、オフィスでも外出先でも自身のデスク電話の感覚で操作ができます。さらに、会社の電話帳とスマートフォンの電話帳など、1台のスマートフォンを両方で使い分けることが可能です。発信も、会社の番号もしくはスマートフォンの番号を選んで電話できるので大変便利です。

他の拠点への内線転送やコストダウンも

支社や支部などの拠点をIPネットワークで接続し、本社から他拠点の内線番号を呼び出せるほか、外線着信を保留にした状態で他拠点の内線へ転送することも可能です。業務効率の向上や通信費などのコスト削減を図ることができます。
さらに、最大5拠点をSIP（※1）専用線*で接続して拠点間の電話機を連動させることによって、本社で他拠点の着信を受けることや、他拠点で本社の電話番号からの発信などが行えます。
＊SIP専用線+VPNルータパッケージ+NP820電話機の構成により実現

さらに、円滑なコミュニケーションを可能にするサクサの「働き方改革サーバ GF1000Ⅱ」と連携すれば、テレワーク時の業務効率化や生産性向上も図れます。

ビジネスチャットで社員の業務状況を可視化

ビジネスチャット機能「SMART Message」（オプション）を使用すれば、社員同士が離れた場所にいても、PCやスマートフォンを利用して綿密なコミュニケーションを取ることができます。テレワーク中の社員への指示出しや進捗状況把握をチャットツールで実施し、業務状況を可視化します。

顧客管理を一元化し業務効率化を促進

顧客情報を共有し、対応状況を一元管理できます。お客様の連絡先をはじめ、営業活動の内容や提出したファイルを社内で共有するのに便利な顧客管理機能も備えています。社員の病欠など、急な引継ぎの際にもスムーズな問い合わせ対応が可能になり、業務効率化を促進します。

※1 SIP（Session Initiation Protocol）：相手との通信経路（セッション）を確立するための通信プロトコルのこと

働き方改革の実現に欠かせないテレワーク。導入に前向きな企業が感じる課題の一つが「電話対応」です。顧客からの電話による問い合わせへの対応は、満足度の向上や信頼関係の構築に大きく寄与します。テレワークでのスムーズな電話対応はもとより、対応や進捗の状況を社内で共有できる円滑なコミュニケーションによって、業務効率化や顧客満足度の向上にもつながります。
サクサは、業務効率化の提案を通して、さまざまなサポートを実践しています。ぜひ気軽にご相談ください。