電話応対業務に働き方改革推進のカギがある
業務を効率化する3つのポイント

働き方改革の一環としてテレワークが推進されていますが、総務省が発表した「通信利用動向調査」（2021年6月18日）によると、テレワークを導入した企業は47.5％に達しています。しかし、大企業と中小企業には導入率に大きな開きがあり、中小企業ほど低くなっているのが現状です。
その要因はさまざまですが、特に注目すべきは「電話応対業務」です。電話応対は社外だけでなく、社内業務にも欠かせないものですが、これがテレワークなどの推進にストップをかける大きな要因の一つになっています。

多くの会社で導入されている電話は、PBX（Private Branch Exchanger）というオフィス内に設置された電話回線交換機によって、代表番号が一つでも複数の着信を実現しています。しかし、PBXは設置した社内の固定電話以外での利用ができず、テレワーク中の社員に内線や外線を円滑につなぐことができません。社員一人ひとりに携帯電話やスマートフォンを支給することで、担当者同士間でコミュニケーションをとることができますが、会社の代表電話あてに電話がかかってくることがあるため、電話対応のため引き続き出社しなければならない状況が発生しています。

テレワークの場合、社外で業務を行うため、社内の電話を使用することはできません。社内の電話が使えないことで、どんな問題が発生するのでしょうか。

電話を受けられないことで業務が滞る

多くの企業では、社内の電話は固定電話を採用しています。電話を受けるためには社内に社員がいなければならず、電話を受けなければ、せっかくのビジネスチャンスを無駄にしてしまうかもしれません。社内に誰もおらず、必要な時に通話ができないようでは、顧客満足度の低下にもつながり、業績にも悪影響を及ぼしてしまう可能性があります。

誰からの着信だったか判断できない

テレワーク中の連絡は、個人所有もしくは会社から支給された携帯電話やスマートフォンで行います。外部へ連絡をした際は携帯電話やスマートフォンの番号が表示されます。多くの方も経験があると思いますが、見知らぬ番号からの着信には警戒をして、場合によっては電話に出てもらえないことも考えられます。また、取引先が着信履歴を確認する際はどうでしょうか。登録されていない番号であれば、名前が表示されず、携帯電話やスマートフォンであれば個人を特定することも困難です。そのまま連絡を取らなければ、前述同様にビジネスチャンスを失ってしまいます。

社員同士での取次に手間と経費がかかる

内線は社内ではよく利用する機能ですが、テレワーク時は当然使用することはできません。社内にいる人が、テレワーク中の他の社員宛にかかってきた電話を受けた場合、先方の名前や要件をヒアリングし、その内容を社員に伝えなければなりません。テレワーク中の社員が折り返し連絡をする際に、自宅や個人の電話を使用すると通信料がかかり、社員の負担が増加してしまいます。

上記の３つの問題点を解決することが、働き方改革やテレワークを推進するためのポイントです。

サクサでは、テレワークなど社員一人ひとりの柔軟な働き方をサポートするための「ボタン電話装置PLATIAⅢ」をご提案しています。電話応対業務の課題に対する具体例を紹介します。

• 大切な顧客からの電話に柔軟に対応

スマートフォンの内線アプリケーション「MLiner」を使用することで、クラウドPBXの申し込みをせずにボタン電話装置と同じ感覚でスマートフォンを使用できます。また、スマートフォンの電話帳に相手の登録がない場合でも、PLATIAⅢの共通電話帳に登録があれば、相手の電話番号も表示されるため、大切な顧客からの電話にしっかりと対応することが可能です。着信通知はインターネット経由で、通話は3G/4G/LTE回線を使用するため、安定した通話品質により通話中の切断も心配ありません。
更に会社とスマートフォンの電話帳、発信時の電話番号の使い分けができるようになることで、社員のスマートフォンを使用する際に、個人の電話番号を知られることなく連絡ができるので安心です。

他拠点からの着発信にも対応が可能

最大で5拠点をSIP（※1）専用線*で接続し、電話機を連動できます。これにより他拠点の着信を受けることだけでなく、他拠点にいながら本社の電話番号で発信することも可能です。
＊SIP専用線+VPNルータパッケージ+NP820電話機の構成により実現

ビジネスコミュニケーションをサポートするボイスメール機能

通話をさかのぼって録音できる「さかのぼり録音」に対応しています。また通話の細かいニュアンスを伝える際に役立つ「通話録音」もできます。ボイスメールはPC保存することができ、パソコンからWebアクセスするだけで、「録音日時」「既読/未読」「コメント」「通話相手」「最終通話者からの録音メッセージ」などの検索機能が利用できます。

業務の効率化とテレワーク推進を実現

かかってきた電話に自動応答し、番号案内とお客さまのプッシュ操作により、該当の部門へつなげることができます。自動で振分けを行えるため、電話受付の効率化が図れ、テレワークをしやすい環境づくりが可能になります。

※1 SIP（Session Initiation Protocol）：相手との通信経路（セッション）を確立するための通信プロトコルのこと

ここまで働き方改革やテレワーク推進が進まない要因から、サクサが提案する課題解決の方法について紹介してきました。ビジネスに欠かせない電話応対業務を見直し、快適なビジネス環境を整備することで、社員が働くモチベーションの向上や不要なコストの削減につながります。
サクサでは、「ビジネスパートナー」として使い勝手のよいボタン電話装置をご提案しています。さらに詳しい製品情報については、下記よりご覧ください。