電話やメール、チャットはどんな時に使う？
ビジネスを円滑に進めるコミュニケーションツールの選び方と使い方を解説

昔から「報・連・相」という言葉もあるように、社内外におけるコミュニケーションはビジネスパーソンにとって欠かせないものです。そもそも、コミュニケーションのための道具といえば電話が主流でしたが、インターネットの普及に合わせてメールもコミュニケーションの1つとして定着してきました。
現在は、コロナ禍によるテレワークの普及も相まって、さまざまなコニュニケーションツールが登場していますが、大きく分けると以下の4つに分類されます。

〈ビジネスシーンにおけるコミュニケーションツールの代表例〉

• 電話
• メール
• チャット（ビジネスチャット）
• Web会議システム

特にテレワークで需要が高まったのがビジネスチャットやWeb会議システムです。
ビジネスチャットの代表的なものとしては「Chatwork」と「Slack」が挙げられます。
また、サクサが提供する「働き方改革サーバ GF1000Ⅱ」では、オプションの「SMART Message」において吹き出しタイプのメッセージや、ビジネス用途でも使いやすいスタンプでライトなコミュニケーションを可能にすることでテレワークにおけるコミュニケーションの円滑化に貢献しています。
Web会議システムは「Zoom」や「Microsoft Teams」など、使用したことのある方も多いでしょう。仕事以外でオンライン飲み会を開催するなど、プライベートで活用する人も増えています。

では、それぞれのコミュニケーションツールをどのように使い分けるのか、各ツールの特徴とともに紹介します。

〈特定の相手や緊急時には電話〉

決まった相手に連絡を取る場合には、メールやチャットを書き込むよりも電話が早くて確実です。回答によっては追加で質問する必要がある場合にも、電話であればすぐに対応できます。特にトラブルなど緊急時や重要な要件を伝える場合は電話が最適です。
また、文字では伝わりにくい細かなニュアンスを伝えられるのも電話の特徴です。声のトーンや大きさによって意図を伝えやすいため、トラブルの回避や信頼関係の構築にも有効です。

〈まとまった情報発信にはメール〉

緊急度が高くなく、ある程度まとまった情報を発信する場合にはメールが向いています。電話と違って時間を選ばず、受け取る側も自分の都合に合わせてやり取りができます。
メールはビジネスマナーがあるため、フォーマルなやり取りに使用するのが一般的です。また、じっくり時間をかけて文章を推敲できるので、一度に多くの人に発信するイベント告知などにも適しています。

〈手軽なコミュニケーションにはチャット〉

「お世話になります」「お疲れ様です」といったあいさつは抜きにして迅速なやりとりを行いたいなら、ビジネスチャットが最適です。スピーディーな情報共有や、業務の可視化を図る目的としてもよく利用されます。機能が充実しており、1対1やチーム単位など柔軟な使い方ができるほか、過去の発言の参照やキーワード検索、社外とも連携することができます。

〈対面の代替にはWeb会議システム〉

朝礼や定期ミーティング、セミナーなどにはWeb会議が最適です。会議室など場所の確保や移動の必要がなく、専用の機材も必要ありません。参加が容易なWeb会議であれば、責任者が出席しやすく意思決定もスピーディーに行えます。また、遠隔地の拠点や取引先、テレワーク中でも会議に参加できることで、多様な働き方を支え、コスト削減にも役立ちます。

各ツールの活用シーンはご理解いただけましたか？
それでは、ツールの選択や使い方を間違って失敗してしまったという例を紹介します。

失敗例01 急な日程変更をメールで送信、先方に伝わっていなかった

急なアポイントの日時変更をメールのみで連絡し、当日「聞いていない」と取引先からクレームが入るというトラブルが発生しました。メールだけでは見落とされてしまう可能性もあるため、重要な要件や緊急性のあるものは、まず電話で伝えることが重要です。

失敗例02 チャットで情報共有したが、見ていない人がいて現場が混乱した

プロジェクトの仕様変更をチャットで連絡したが、見ていないメンバーと話が食い違い、現場が混乱してしまったという事例です。チャットは気軽にメッセージを送信できますが、複数のチャネルでやり取りが発生することで、情報量が多くなり見落としが起きる可能性も少なからずあります。重要な情報共有や意思決定は、Web会議を活用するなど確実に伝わるツール選択が必要です。

それぞれのコミュニケーションツールの使い分けについて述べてきましたが、次は導入にあたって気をつけたいポイントをご紹介します。

• 誰もが使いやすいツールであること
• 自社の規模や利用目的に適したサービス内容であること
• セキュリティが万全であること
• 導入後のサポートがしっかりしていること

このように適切なコミュニケーションツールを選定・導入することで、コミュニケーションの活性化や業務の効率化が進みます。逆に深い考えもなく導入してしまうと、かえって現場は混乱してしまいます。あるいは適切なツール選択ができなければ、トラブルにつながってしまうこともあるでしょう。
また、新たにツールを導入する前に、現在社内にあるツールを見直してみるのも一つの方法です。知らないだけで、活用できていなかったということも少なくありません。まずは身近なところからチェックしてみてはいかがでしょうか。

さまざまなツールが増えてはいるものの、ビジネスシーンにおけるコミュニケーションツールの基本はやはり電話です。まずは社内の電話が有効活用できているかどうかを見直してみましょう。
ボタン電話装置は高い機能性を備えた、重要なビジネスコミュニケーションツールです。サクサの「PLATIAⅢ」は、使いやすさと性能性を兼ね備え、サテライトオフィス（※）や在宅勤務など、ワークスタイルの変化にも柔軟に対応することができます。

※ サテライトオフィス：本社や拠点から離れたところにサテライト（衛星）のように設置する小規模のオフィスのこと。

多様化するコミュニケーションツールをスマートに使いこなすためのヒントを紹介してきました。社内外のコミュニケーションを活性化させ、円滑に業務を進めるためには、まずメインツールである社内電話の見直しから始め、必要に応じて徐々に適切なツールの選定・導入につなげていただければと思います。詳しい情報については、ぜひこちらもご覧ください。